Дарья Назарова special for Soft Law. Семинар‑практикум на целый день

CLIENT FEEDBACK: опросы удовлетворенности клиентов как способ увеличения прибыли

Программа

Введение

• Зачем нужна программа сбора отзывов клиентов о работе с фирмой?
• Как это работает у тех, кто успешно собирает отзывы не первый год?
• Что об этом думают партнеры и клиенты?
  
  

С чего начать сбор отзывов

• Какие цели мы преследуем?
• Как убедить партнеров?
• Как спланировать?
• Как сделать опрос не разовым мероприятием, а постоянно работающей программой?
  
  

Методология и инструменты

• Письменно или устно? На личной встрече или по телефону?
• По каким поводам собирать отзывы?
• Как часто проводить опросы?
• Кто должен проводить интервью?
• О чем спрашивать?
• Как оценивать результаты и что с ними делать дальше?
  
  

Выбираем клиентов для опроса

• Каких клиентов выбрать?
• Кого в компании клиента опрашивать?
• Как пригласить клиента к участию?
  
  

Планирование

• Формирование структуры опросника
• Соотношение качественных и количественных показателей
• Подготовка к встрече с клиентом
• Отчет о встрече и дальнейшие шаги внутри фирмы
• Follow up с клиентом
  
  

Отработка техники интервьюирования

• Ролевая игра по предложенному сценарию (интервью с клиентом)
• Обсуждение
  
  

Дальнейшие шаги

• Планирование программы сбора отзывов для вашей фирмы